Сценарий «Сервис»
Почему клиенты звонят второй раз
Verbix слушает каждый звонок поддержки или сервисной службы и показывает растущие темы, грубость, неверные ответы и повторные звонки. С цитатой и минутой записи.
- 00:05 Представилась
Сервисный центр, Дилноза, слушаю вас.
- 00:58 Не назвала срок
Ну, как запчасть придёт, мы вам сообщим.
- 02:01 Записала с датой и временем
Записала вас на четверг, 10:30, приёмщик Бекзод.
Главная цифра
Доля вопросов, решённых с первого звонка: с того же номера не звонили снова в течение 7 дней.
Если АТС не передаёт номер абонента, повтор не проверить — Verbix покажет «нет данных», а не красивую долю «решено».
Что всплывает утром
- Растущие темы
Тема, о которой за неделю спросили от 10 раз и на 50% чаще, чем неделей раньше.
- Грубость и эскалации
Звонки, где клиент просил старшего или говорил о жалобе, — с минутой.
- Повторные звонки
Какая тема и какой ответ заставляют позвонить снова.
- Чего не знают операторы
Вопросы без ответа — список того, что дописать в базу знаний на этой неделе.
Чек-лист — ваш
Стартуем с отраслевого шаблона и правим его под ваш регламент. Пример пунктов:
Отмечаем сразу в Verbix, не дожидаясь утра
- Грубость в адрес клиента
- Неверная информация — с пометкой «проверьте»
- Угроза жалобы в регулятор или суд
- Понял суть вопроса, клиенту не пришлось повторять
- Проверил личность до того, как раскрыть данные критично
- Ответ совпадает со справочником фактов критично
- Назвал следующий шаг, срок и канал
- Не просил код из SMS, CVV или пароль критично
- Без грубости и пререканий критично
-
При ручном контроле супервайзеры слушают выборку — как правило, до 2% звонков.
-
ЦБ Узбекистана ввёл индекс работы банков с обращениями; число обращений выросло примерно в шесть раз.
-
Среди причин жалоб — «сохранение проблем, из-за которых клиенты вынуждены обращаться повторно».
Заявка
Покажем на ваших звонках
Оставьте телефон — перезвоним в рабочее время и договоримся о пилоте. Заявка приходит прямо в Verbix, других каналов у нас нет.
Перезвоним в рабочее время с номера компании.